El año pasado abrí mi primer negocio de ladrillo y mortero (un hostal). Me dio un montón de lecciones, la más importante de las cuales incluyó lo siguiente:
1) Deja de “hacer negocios”
“Jugar a los negocios” es una trampa muy fácil en la que caer cuando se esfuerza por hacer cualquier cosa que pueda pensar para “ayudar” a su negocio. Para mí, “hacer negocios” significaba, entre otras cosas: configurar perfiles en sitios como AngelList, contactar a otros dueños de negocios locales, investigar estructuras legales complicadas para cuando era el momento de crecer, tratar de ganar seguidores en Twitter, ( tal vez navegar ¿Quora? ), Pasar semanas creando un logotipo y muchas otras cosas prematuras que no afectaron directamente la estadía de un huésped en nuestro albergue esa noche.
La realidad es que ninguno de esos pequeños detalles importa si a nadie le gusta tu producto. Cuando dejamos caer las tonterías y nos centramos únicamente en las experiencias de los huéspedes, nuestra reputación creció y todos los pequeños detalles comenzaron a cuidarse solos. Ahora los bloggers nos contactan para escribir artículos, la gente nos sigue orgánicamente en Twitter y otros dueños de negocios quieren hablar de negocios con nosotros.
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Si lo que está haciendo cada hora no beneficia directa e inmediatamente la experiencia de su cliente, probablemente debería estar haciendo otra cosa. Sea honesto consigo mismo: ¿está configurando perfiles en estos sitios para el éxito de satisfacción con la dopamina que le dieron, o porque realmente mejorarán el negocio? ¿Estás ignorando o evitando alguna tarea más difícil que en realidad está vinculada a tu éxito, a favor de estar inactivo en los sitios web de redes sociales, ganar “seguidores” que nunca se convertirán en clientes y planificar realidades a la distancia en lugar de enfocarte en el aquí? -¿y ahora?
2) El principio no es el final
Aquí hay un sueño familiar para cualquiera que haya tenido que lanzar un producto: la gran inauguración más grande que la vida. En nuestra imaginación, invitamos a nuestros amigos, familiares y a la prensa, y todos quedarán impresionados por nuestra máquina perfecta de hostal. Tomamos champán del balcón del segundo piso, admiramos el increíble arte en la pared y nos reímos con todos los invitados ocupando cada cama en el lugar. Hasta que ese momento exacto fuera posible, mi compañero no quería estar en el negocio en absoluto. Era otra excusa para la inacción, otra excusa para “golpear la pizarra” y planear un poco más, en lugar de realmente recibir invitados.
No hay un momento perfecto para lanzar. Una “gran inauguración” o una “fiesta de lanzamiento”, generalmente son eventos sobrevalorados que no ofrecen ningún tipo de potencia de fuego, ingresos o ventas sostenidas.
Cuando llegó el momento de que HK Austin abriera, teníamos paredes desnudas y solo la mitad de las camas listas. No podíamos permitirnos el champán y teníamos un total de dos invitados. Pero lanzamos más rápido de lo que pensamos e hicimos todo lo posible para convertirnos en el mejor albergue de dos camas del mundo. No había razón para esperar hasta tener todo listo para darle un verdadero esfuerzo. En la conversación de inicio, habíamos logrado un producto mínimo viable. Todos los días desde entonces, hemos trabajado para hacer que el lugar sea un poco mejor y un poco más cercano a esa máquina finamente ajustada de nuestros sueños.
Empezar ahora. Averigua el resto a medida que avanzas.
3) Ser humano puede llevarte extraordinariamente lejos
Los estantes enteros gruñen bajo el peso de los libros sobre “servicio al cliente”. Aquí hay una fórmula simple que funcionó de maravilla para nosotros: en caso de duda, ser humano.
Qué significa eso? Bueno, sabíamos que nuestro único as en el hoyo sería el hecho de que podríamos vencer a nuestros competidores en cómo y cuánto nos relacionamos con nuestros clientes. No teníamos los murales sexys, los rastreos de bares establecidos o el banco de buenas críticas para descansar cuando entraban nuevos invitados. Para ser sincero, tampoco teníamos las mejores comodidades. Pero sabíamos que podíamos prodigar tiempo y atención a cada huésped que entrara por nuestra puerta; podríamos hacerlos sentir como viejos amigos. Así que cada uno recibió un recorrido personal y un suministro interminable de conversación y consejos. En otras palabras, los tratamos como seres humanos, no como clientes. Nos tomamos el tiempo para prestar atención a lo que dijeron (y no dijeron) y adaptamos su experiencia lo mejor que pudimos.
Cuando un invitado se encontró en la ruina y necesitó un viaje inesperado a las 5 AM a la estación de tren debido a una emergencia familiar, nos despertamos y les dimos un aventón, ahorrándolos una caminata de cuatro millas. Cuando otro se encontró con ningún lugar donde quedarse y todos los albergues locales (¡incluido el nuestro!) Estaban completamente llenos, los invitamos a nuestra casa para un lugar donde dormir y una cena familiar. Cuando un invitado era demasiado tímido para ir solo a clases de dos pasos, alentamos a nuestros amigos locales para que los acompañaran, creando una noche memorable para todos los involucrados.
Esto no nos costó mucho dinero, ni nos obligó a hacer nada más que prestar mucha atención y responder con energía y empatía. Te sorprendería hasta qué punto la humanidad simple puede llevarte a los negocios. Estábamos compitiendo contra albergues y hoteles muchas veces de nuestro tamaño y con bolsillos mucho más profundos, y sin embargo, pudimos competir con ellos en las clasificaciones porque hicimos que cada huésped se sintiera como un huésped y no como una partida en nuestro balance.
Cuando comienzas, no tienes muchos recursos ilimitados. Pero sí tiene una capacidad ilimitada para trabajar, infinitas oportunidades para brindar una gran experiencia y la proximidad a su cliente que le recuerda que es una persona, no un centro de ganancias. Dado que comenzará con un producto mínimo viable, no una máquina finamente ajustada, es importante comprender cuánto puede compensar el extraordinario servicio al cliente. Al principio, no podrá igualar a sus competidores establecidos en todos los aspectos del negocio, pero eclipsar su servicio al cliente rancio puede ser una forma de compensar la brecha.
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Enumeré un total de 8 que aprendimos nuestro primer año en un artículo ” Las 8 Reglas de negocios inesperadas que nadie enseña pero que todos deberían saber “